IT流程梳理
IT流程梳理
需求背景：
当今，对于很多组织而言,遇到了诸多的IT流程管理方面的困惑：
如何对现有的IT流程优化和整合？
如何明确在提供服务过程中的角色与责任？
如何提供可证明的绩效指标？
如何定义SLA（服务级别协议），如何执行考评？
如何提高客户满意度？
如何提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性？
如何评估服务质量成本？
如何建立企业知识库？
如何提高资源利用率、降低返工率？
如何削减重复劳动？
……
我们的方案：
第一步 现状调研：
组织信息化发展的驱动力在于更好的支撑现有业务，并兼顾到未来业务大规模发展的需求，所以建立IT服务管理体系应围绕业务进行系统的分析，定位IT能力：
从组织的战略出发，可以分解出业务战略和IT战略。而IT 战略是对管理决策的数据支持、提升内部协作效率、通过流程优化提高流程的有效性和作好日常信息化运营保障工作。
因此，我们在IT服务管理体系建设中，必须关注IT与业务的整合，作好业务梳理工作，做好整体规划，设定发展蓝图。
第二步 现状评估：
基于济群信息服务管理标准进行企业的现状了解和分析，对公司高层、业务部门、信息部门和合作伙伴进行现场访谈，了解IT服务支持现状，理解业务策略、重要业务流程以及对目前应用更改的可能性，并列出高层次的业务需求。
第三步 标准匹配：
我们结合ISO20000、ISO270001，对比分析组织中存在的可改进策略，并确立： 
哪些策略来自主要改进目标？ 哪些策略可以暂时忽略？ 哪些策略是我们需要作为核心来关注的？
首先，要明确组织中急需改进的重点目标是什么，在改进策略的讨论阶段，要有完善的分析工具用于记录每一个策略的来源和作用。我们通过开展管理改进策略讨论会，确保记录的完备。其次，改进建议一旦确定，就需要明确使用计划的方式，指定负责人、完成时间、检查人、结果确认方式以及确认人。管理改进计划要与日常工作计划合并，统一执行和检查。
第四步 流程改进：
在流程体系设计中，我们遵循流程优化改进方法论来进行流程优化和流程设计，主要分为4个阶段： 确定远景与目标 现状评估 流程改进设计 指标监控
为客户设计一套符合国际标准、独具组织特色、执行化简单的IT管理流程。
第五步 流程执行：
济群服务强调可执行性和执行的长效性，实现IT流程梳理后的长效执行和全面保障。
第六步 流程评估：
通过定期的流程内部审计，进行流程的持续改进，不断提高流程管理水平。并对IT团队进行质量审计，通过服务审计报告的形式来实现。
客户名称：日本著名的某汽车轮胎生产商
服务区域：虹桥地区
行业类别：制造
客户需求：近300人规模，中国区IT部门处于被动支持状态，希望实现IT服务流程化。
